隨著移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，智能手機(jī)的使用越來(lái)越普遍，智能手機(jī)就像一個(gè)平板電腦，可以安裝各種軟件，且攜帶方便，但是大部分手機(jī)客戶端軟件都需要能夠聯(lián)網(wǎng)才可以進(jìn)行操作。

當(dāng)人們?cè)谝苿?dòng)網(wǎng)絡(luò)上使用移動(dòng)設(shè)備，體會(huì)到便捷性和即時(shí)性時(shí)，各種在移動(dòng)終端上開發(fā)的應(yīng)用如雨后春筍般出現(xiàn)。手機(jī)用戶作為呼叫中心的移動(dòng)座席，可以實(shí)現(xiàn)呼叫中心的各種功能，讓溝通變得更加順暢。CallThink呼叫中心的手機(jī)客戶端系統(tǒng)，全方位支持手機(jī)用戶作為呼叫中心的移動(dòng)座席，在手機(jī)上進(jìn)行呼叫中心的話務(wù)及業(yè)務(wù)處理。

01 來(lái)電受理

呼叫中心的座席受理業(yè)務(wù)多種多樣，有簡(jiǎn)單的信息咨詢，也有復(fù)雜的業(yè)務(wù)咨詢，還有投訴意見處理，訂單跟蹤等，有時(shí)客戶需要直接找到特定的座席人員，而人員的外出就會(huì)影響呼叫中心業(yè)務(wù)的受理。我們開發(fā)出呼叫中心移動(dòng)客戶端產(chǎn)品就解決了這一問題。移動(dòng)終端座席可以在任何地點(diǎn)通過智能手機(jī)客戶端系統(tǒng)進(jìn)行登錄，加入到受理座席群組中。當(dāng)有呼入請(qǐng)求時(shí)，CTI系統(tǒng)通過設(shè)定的ACD路由算法將來(lái)電直接轉(zhuǎn)接給遠(yuǎn)程移動(dòng)終端的登錄座席。同時(shí)，移動(dòng)客戶端系統(tǒng)會(huì)顯示來(lái)電信息并調(diào)取客戶的詳細(xì)信息，輔助座席人員進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。這種應(yīng)用方式，極大地提高了座席的使用率，適用于外勤人員。

02 業(yè)務(wù)處理

呼叫中心的座席受理客戶訴求后，有些工單無(wú)法在線完成，需要進(jìn)行后臺(tái)的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)，這就需要二線處理人員的加入。二線處理人員可以通過手機(jī)客戶端系統(tǒng)，在任何地點(diǎn)登錄系統(tǒng)，查詢流轉(zhuǎn)到本人的待處理工單，呼叫中心系統(tǒng)也可以通過手機(jī)短信方式提醒工單到達(dá)。所以，手機(jī)客戶端可以作為在線受理座席處理業(yè)務(wù)的延續(xù)。在手機(jī)客戶端上，外勤人員可以隨時(shí)查看客戶資料和工單記錄，并將正在處理的業(yè)務(wù)記錄實(shí)時(shí)記錄到系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中，并更新業(yè)務(wù)處理狀態(tài)，同時(shí)可以實(shí)時(shí)更新客戶資料信息。

03 GPS定位

通過手機(jī)客戶端，Callthink呼叫中心系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)顯示并自動(dòng)記錄外勤人員的所在位置。當(dāng)固定座席接聽客戶電話，需要盡快進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)，固定座席可以查詢已登錄的外勤人員所處位置，并接通客戶附近的移動(dòng)座席，外勤人員了解事由并快速趕往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。移動(dòng)座席在業(yè)務(wù)處理完成，記錄處理結(jié)果時(shí)，系統(tǒng)可以自動(dòng)獲取該座席的位置，并同步保存到業(yè)務(wù)記錄中，保證業(yè)務(wù)記錄的真實(shí)性。

04 視頻及圖片采集

利用智能手機(jī)的拍照攝像功能，我們可以擴(kuò)展呼叫中心固定座席無(wú)法實(shí)現(xiàn)的功能。當(dāng)外勤人員處于實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，針對(duì)所處的業(yè)務(wù)場(chǎng)景或設(shè)備進(jìn)行拍照并回傳相關(guān)圖片，這些圖片作為附加信息記錄在業(yè)務(wù)工單中，可以讓業(yè)務(wù)處理更加直觀，業(yè)務(wù)信息更加豐富。當(dāng)外勤人員遇到問題需要聯(lián)系專家進(jìn)行會(huì)議商討時(shí)，可以利用手機(jī)的攝像功能，啟動(dòng)視頻會(huì)議，利用實(shí)時(shí)影像相互交換信息，逼真的音頻和視頻效果可以協(xié)助專家對(duì)緊急事務(wù)采取快速的措施。移動(dòng)視頻會(huì)議適用于工作協(xié)調(diào)、應(yīng)急調(diào)度等方面的應(yīng)用。

05 統(tǒng)一號(hào)碼外呼

移動(dòng)座席根據(jù)業(yè)務(wù)的需要，可能會(huì)進(jìn)行電話主動(dòng)外呼客戶。為了保證客戶接收到的號(hào)碼統(tǒng)一為客服中心的熱線號(hào)碼，移動(dòng)座席將通過呼叫中心系統(tǒng)的專屬通道進(jìn)行外呼操作，同時(shí)系統(tǒng)會(huì)對(duì)該移動(dòng)座席的通話內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音，將該通話的詳細(xì)信息記錄在呼叫中心的數(shù)據(jù)庫(kù)中，呼叫中心的管理人員可以對(duì)移動(dòng)座席的歷史話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢統(tǒng)計(jì)，集中管理。

總結(jié)

呼叫中心的手機(jī)客戶端集成了呼叫中心的所有應(yīng)用，同時(shí)增加了呼叫中心的延伸服務(wù)，使呼叫中心的座席范圍更加廣泛和靈活。但是，這些應(yīng)用與免費(fèi)WIFI的發(fā)展和4G網(wǎng)絡(luò)及4G移動(dòng)終端的普及有很大關(guān)系。有消息稱免費(fèi)WIFI將覆蓋全球，全世界每個(gè)角落都將覆蓋無(wú)線網(wǎng)絡(luò)。技術(shù)的進(jìn)步永無(wú)止境，我們相信WIFI全面普及是一種趨勢(shì)，伴隨著網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的完善，呼叫中心移動(dòng)座席的應(yīng)用將會(huì)越來(lái)越普及。