“非常感謝建行重慶楊家坪支行相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和理解，辦事效率非常高，網(wǎng)點(diǎn)工作人員態(tài)度非常熱情……”這是覃女士在建行重慶楊家坪支行的幫助下，成功追回網(wǎng)絡(luò)詐騙資金6000元后，給該行感謝信上的一句話。

      近日，建行重慶楊家坪支行客戶覃女士遭遇網(wǎng)絡(luò)詐騙，其賬戶內(nèi)的6000元資金被用于購(gòu)買虛擬貨幣，在各方的大力協(xié)助下，楊家坪支行很快為客戶找回資金，真心換真情，受到客戶的高度認(rèn)可并到網(wǎng)點(diǎn)親筆寫下感謝信。

覃女士的感謝信

特事特辦

提供便捷人性化服務(wù)

      2月24日，一位50多歲的女客戶怒氣沖沖的沖進(jìn)建行重慶九龍坡科園一路支行營(yíng)業(yè)大廳“討說(shuō)法”，聲稱當(dāng)天凌晨2點(diǎn)左右，自己的銀行卡丟失了6000元，要銀行賠償。

      “不要著急，坐下慢慢說(shuō)。”營(yíng)運(yùn)主管第一時(shí)間安撫客戶了情緒，并進(jìn)一步了解情況。經(jīng)過(guò)詳細(xì)訪談并查詢交易明細(xì)，原來(lái)這名客戶姓覃，其資金已經(jīng)到了第三方平臺(tái)。網(wǎng)點(diǎn)立即聯(lián)系平臺(tái)，得知該筆資金已被用于購(gòu)買虛擬貨幣，覃某可能遭遇了網(wǎng)絡(luò)詐騙。

      網(wǎng)點(diǎn)一方面向支行報(bào)告尋求支持，一方面向警方求助。積極為事件找解決辦法。

換位思考 

耐心為客戶排憂解難

      了解情況后，主管將情況如實(shí)告知覃某，但客戶拒絕承認(rèn)主動(dòng)付款行為，拒絕主動(dòng)報(bào)警，拒絕在申請(qǐng)異議查詢的文件上簽字，始終堅(jiān)持自己的要求，并拒絕了警察等的現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)理調(diào)解，事情陷入了僵局。

      面對(duì)難題，建行員工不急不躁，耐心地做客戶和其家人工作，并準(zhǔn)備了午餐。通過(guò)貼心、用心、盡心的服務(wù)態(tài)度和換位思考的溝通，讓客戶“軟”下來(lái)，“慢”下來(lái)，卸下心防、回歸理性溝通。客戶的心態(tài)逐漸軟化，接受并同意在異議處理文件上簽字。

多方聯(lián)動(dòng)

加快資金追索速度

      客戶事，無(wú)小事。建行重慶市分行多部門迅即行動(dòng)起來(lái)，聯(lián)動(dòng)召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議，共同商討解決客戶問(wèn)題的方法。經(jīng)過(guò)詳細(xì)討論和集思廣益，一方面?zhèn)€金部聯(lián)系外地分行和公司，加快資金追索，另一方面，楊家坪支行聯(lián)系客戶穩(wěn)定情緒。

      當(dāng)天下午，在建行北京分行的大力協(xié)助下，6000元資金從三方平臺(tái)劃回。覃某非常滿意，到網(wǎng)點(diǎn)親筆寫下感謝信，一字一句，訴不完所急所想；紙短情長(zhǎng)，道不盡感激之情。

      據(jù)了解，建行重慶市分行始終把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作放在重要位置，從機(jī)制搭建、投訴處理、宣傳教育等多方面入手，不斷加大對(duì)金融消費(fèi)者防詐騙的宣傳和防范，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)人員對(duì)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案學(xué)習(xí)，做到對(duì)風(fēng)險(xiǎn)事件的準(zhǔn)確預(yù)判及按照預(yù)案流程應(yīng)對(duì)處理，并常態(tài)化開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)提示，提醒客戶妥善保管好自己的個(gè)人信息，防范金融詐騙風(fēng)險(xiǎn)。

（正文已結(jié)束）

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